Die Customer Journey im Online Marketing beschreibt den Weg, den ein potenzieller Kunde (auch als Nutzer oder User bezeichnet) durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Diese Reise beginnt in der Regel mit dem ersten Kontakt des Nutzers mit einem Unternehmen oder einem Produkt und endet mit dem Kauf oder der Entscheidung, nicht zu kaufen.
Die Customer Journey besteht aus mehreren Touchpoints, also Berührungspunkten, an denen der Nutzer mit dem Unternehmen oder dem Produkt in Kontakt kommt. Diese Touchpoints können vielfältig sein und können sich über verschiedene Kanäle wie Social Media, Suchmaschinen, E-Mail-Marketing oder Display-Ads erstrecken.
Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, die sich aus der Sicht des Nutzers und seiner Bedürfnisse ergeben. Eine typische Unterteilung umfasst die folgenden Phasen:
- Awareness (Bewusstsein): In dieser Phase wird der Nutzer erstmals auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam. Das kann zum Beispiel durch eine Anzeige in den Suchergebnissen oder in den sozialen Medien geschehen.
- Consideration (Überlegung): In dieser Phase beginnt der Nutzer, sich näher mit dem Unternehmen oder Produkt auseinanderzusetzen. Er recherchiert möglicherweise auf der Website des Unternehmens, liest Bewertungen oder vergleicht verschiedene Angebote.
- Conversion (Konversion): In dieser Phase trifft der Nutzer eine Kaufentscheidung und kauft das Produkt oder entscheidet sich, es nicht zu kaufen.
- Loyalty (Treue): In dieser Phase hat der Nutzer das Produkt gekauft und ist zufrieden damit. Er kann zu einem Stammkunden werden und das Unternehmen weiterempfehlen.
Das Ziel des Online-Marketings besteht darin, den Nutzer entlang der Customer Journey zu begleiten und zu beeinflussen, damit er letztendlich eine Kaufentscheidung trifft. Hierzu werden verschiedene Marketing-Maßnahmen eingesetzt, die auf die Bedürfnisse und das Verhalten des Nutzers in jeder Phase der Customer Journey abgestimmt sind. So kann zum Beispiel in der Awareness-Phase eine gezielte Anzeigenkampagne in den sozialen Medien oder in Suchmaschinen eingesetzt werden, um Aufmerksamkeit zu erzeugen. In der Consideration-Phase kann hingegen auf der Website des Unternehmens gezieltes Content-Marketing oder eine personalisierte Ansprache eingesetzt werden, um den Nutzer weiter zu informieren und zu überzeugen.
Die Customer Journey im Online-Marketing ist also ein wichtiger Ansatz, um das Verhalten von Nutzern im Kaufprozess besser zu verstehen und gezielte Marketing-Maßnahmen einzusetzen, die den Nutzer entlang der Customer Journey begleiten und beeinflussen.