CRM steht für „Customer Relationship Management“ und bezieht sich auf die Strategie und die Technologien, die ein Unternehmen einsetzt, um die Beziehungen mit seinen Kunden zu verwalten und zu verbessern. CRM umfasst die Prozesse, die zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, zur Interaktion mit Kunden und zur Verwaltung von Kundeninformationen erforderlich sind.
Ein wichtiges Ziel von CRM ist es, eine umfassende Sicht auf den Kunden zu erhalten. Dazu werden alle relevanten Daten über den Kunden gesammelt und in einer zentralen Datenbank gespeichert. Diese Daten können beispielsweise die Kontaktdaten des Kunden, Informationen über seine Kaufhistorie, seine Interessen und Vorlieben, seine Beschwerden und Anfragen sowie andere relevante Daten umfassen.
Ein weiteres Ziel von CRM ist es, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Dazu werden die gesammelten Daten genutzt, um personalisierte Marketing- und Vertriebsstrategien zu entwickeln und den Kundenservice zu verbessern. CRM-Systeme ermöglichen es, gezielte Marketingkampagnen zu erstellen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung stärken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
CRM umfasst auch die Automatisierung von Prozessen wie dem Verkaufs- und Support-Management. Ein CRM-System kann beispielsweise den Verkaufsprozess durch die Verwaltung von Verkaufschancen und Angeboten, die Verfolgung von Verkaufsabschlüssen und die Automatisierung von Aufgaben wie der Erstellung von Verkaufsberichten und dem Follow-up mit Kunden unterstützen. Im Kundensupport kann ein CRM-System die Verwaltung von Kundenanfragen, die Zuweisung von Tickets an Supportmitarbeiter und die Verfolgung der Lösung von Problemen automatisieren.
Es gibt verschiedene Arten von CRM-Systemen, darunter on-premise-Lösungen, Cloud-basierte Lösungen und hybride Lösungen. On-premise-Lösungen werden auf lokalen Servern im Unternehmen installiert und betrieben, während Cloud-basierte Lösungen in der Cloud gehostet werden. Hybride Lösungen kombinieren die Vorteile von On-Premise- und Cloud-basierten Systemen, indem sie die Vorteile beider Ansätze nutzen.
Insgesamt kann ein effektives CRM-System Unternehmen dabei helfen, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Verkaufsprozess zu optimieren und die Geschäftsabläufe zu automatisieren.